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Como fazer um bom atendimento

5 dicas para manter um bom atendimento da sua loja virtual

Ter uma loja virtual tornou-se um requisito essencial para o crescimento de qualquer empresa, já que esse formato permite uma série de facilidades para os compradores.

Realizar a compra de um determinado produto pela internet e recebê-lo no conforto de sua residência faz com que cada vez mais pessoas optem por esse formato.

Além disso, ao comprar um item diretamente na loja virtual de um estabelecimento, o consumidor ainda consegue encontrar bons valores, que estimulam a sua aquisição. Há também a preocupação com a qualidade, que é, sem dúvida, um elemento fundamental no momento de uma compra.

Nesse cenário, os benefícios colhidos pelo consumidor são de grande destaque para que ele efetue um pedido em uma determinada loja virtual.

Porém, as empresas que desejam se destacar na internet, precisam ter em vista que bons preços e qualidade já estão presentes em várias outras lojas, principalmente entre suas concorrentes, e devem investir em outro ponto de uma importância fundamental  para fidelizar os seus clientes: o atendimento.

De que modo um bom atendimento pode fidelizar os clientes?

Certamente você já deve ter efetuado algum tipo de compra na internet, em diferentes lojas, e pôde comparar a sua experiência com cada uma delas.

E isso provavelmente influenciou a sua decisão de repetir a compra do mesmo produto e de outros itens nesse mesmo site, ou em optar por escolher outra loja virtual.

Essa atitude não reflete necessariamente a qualidade do produto ou o preço, mas sim ao atendimento que foi prestado pela loja.

Isso porque, uma compra envolve três momentos principais: pré venda. a venda e o pós venda

A pré-venda: onde o futuro comprador realiza a pesquisa e compara o custo-benefício oferecido por um estabelecimento.

A venda: etapa em que o consumidor já fez a sua escolha e realiza então o pagamento da sua compra.

O pós-venda: momento em que o comprador recebeu o seu produto. Se ele recebeu o item conforme a sua compra, certamente ele estará satisfeito e recomendou sua loja para outras pessoas. Mas se ele teve algum problema, essa é a etapa em que ele precisará de um suporte do site em que efetuou a compra.

Se o consumidor efetuou uma compra de tecido jacquard para roupas, por exemplo, e ao abrir o pacote se deparou com um defeito no produto, ele certamente entrará em contato com a loja para iniciar o processo de troca.

Nesse momento, se a empresa oferece um pós-venda de qualidade, terá boas opções para solucionar a dificuldade apresentada pelo cliente, assim será notório o  cuidado da empresa.

E esse é apenas um dos vários casos em que um bom atendimento torna-se motivo de fidelização de um comprador.A partir disso,  este texto oferece 5 dicas para manter um bom atendimento na sua loja virtual.

Dica 01: Apostar em um layout de fácil navegação e em opções de pagamento

Um bom atendimento começa na apresentação de um site. Isso porque, uma página de fácil navegação, que fornece ferramentas simples e autoexplicativas facilita a experiência de um usuário durante o seu processo de compra.

Desse modo, se um site especializado em itens de saúde possui um sutiã pós cirúrgico na sua vitrine online, por exemplo, ele precisa dispor de ferramentas que facilitem a interação do cliente, para que ele consiga realizar a compra do produto que mais lhe atende.

Isso inclui oferecer opções como:

  • Cores variadas;
  • Tabela de medidas;
  • Modelo com ou sem costura;
  • Opções de fechamento da peça.

Isso também pode ser aplicado em uma loja de artigos plásticos que venda frascos para cosméticos, por exemplo, e para isso é preciso que a página do produto ofereça informações sobre tamanhos, cores e formatos, atendendo à necessidade do cliente.

Além disso, é preciso que a loja invista em um processo de pagamento fácil, em que o cliente não encontre dificuldades para finalizar a compra dos produtos adicionado ao seu carrinho.

É também fundamental que o site ofereça várias opções de pagamento, como cartão de crédito ou débito, boleto, transferências bancárias e outros formatos. Afinal, se o cliente não encontra a melhor opção para pagar a sua compra, certamente ele não vai concluí-la.

Dica 02: Disponibilizar diferentes canais de atendimento

Um bom atendimento também implica em uma fácil comunicação com a loja.

Por isso, é fundamental disponibilizar diferentes canais de contato para o comprador, tais como:

  • Chat;
  • E-mail;
  • Atendimento telefônico;
  • WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Sessão de perguntas frequentes.

Além de permitir um rápido contato com os atendentes da loja, é importante que o estabelecimento forneça vários meios de comunicação para o cliente.

Por esses canais o cliente pode tirar dúvidas relacionadas a um produto, ao processo de compra e aos tipos de envio, etc.

Ao comprar um item em uma loja de artigos de papelaria, como por exemplo, uma pasta zip zap personalizada, possivelmente o cliente vai precisar de suporte para sanar possíveis dúvidas a respeito dos procedimentos, prazos e até mesmo alinhar detalhes sobre a arte que será inserida na personalização da pasta, com isso se essa loja consegue disponibilizar um acesso fácil ao atendimento, sem dúvidas vai transmitir para o cliente uma satisfação e segurança maior.

Isso também auxilia no processo de venda e faz com que o cliente se sinta bem atendido, indicando a loja para seus amigos e familiares.

Dica 03: Frete rápido e barato

Uma loja virtual pode oferecer diversas vantagens ao seu público, e entre elas certamente está um frete rápido e acessível.

Isso porque, o valor de um frete pode ser um impeditivo para compra, principalmente se ele tiver um longo prazo de entrega ou se o seu preço for muito alto.

Se um determinado cliente busca comprar um motor para o seu portão automático, e ele encontra o modelo do seu interesse, mas ao calcular o envio para a sua residência o valor fica fora do seu orçamento, certamente ele desistirá de realizar o pedido.

Por isso, uma boa alternativa para as lojas virtuais é efetuar uma parceria com transportadoras para que possa oferecer aos seus clientes fretes mais rápidos e baratos, que influenciam beneficamente no momento da compra.

Além disso, em casos que há a necessidade de troca de um produto, a empresa deve oferecer frete grátis como forma de atenuar o aborrecimento com a situação.  

Dica 04: Resposta rápida e opções de troca

O tempo de resposta a um contato do cliente mostra a preocupação de uma empresa com o seu público.

Isso porque, se um futuro cliente deseja obter informações sobre o serviço de limpeza de ar condicionado oferecido por um estabelecimento e, o seu contato demora para ter retorno, ele certamente desistirá de recorrer àquele local.

O mercado é bastante dinâmico, principalmente o de vendas online, e por isso cada minuto pode ser definitivo para que o cliente compre o seu produto ou o da concorrência.

Sendo assim, muitas lojas virtuais investem no atendimento do seu site, para que profissionais bem treinados estejam sempre à disposição do público, tirando dúvidas e oferecendo suporte.

Além disso, é importante disponibilizar informações sobre o horário de atendimento nos canais de contato da loja, para que o cliente esteja ciente de quanto tempo precisará esperar para obter um retorno.

Dica 05: Receber feedbacks e melhorar a experiência

Receber as opiniões e os feedbacks é uma maneira interessante de mostrar comprometimento com a opinião do cliente e, principalmente, para melhorar a experiência dentro da sua loja virtual.

Ao prestar um serviço de captura de imagens aéreas drone, a empresa pode disponibilizar um campo de comentários dentro da sua página, para que ela possa ouvir mais atentamente às sugestões, críticas ou agradecimentos que os clientes queiram fazer ao local.

Isso pode ser bastante benéfico para a página, pois grande parte dos clientes hoje busca por indicações na internet, seja nas redes sociais do estabelecimento ou seja na própria loja virtual.

O feedback dos clientes é capaz de melhorar várias características de um site, independentemente do seu segmento de atuação.

Se uma nutricionista particular oferece um curso online para o seu público, com aulas interessantes de preparo de receitas, por exemplo, ela pode disponibilizar um campo para responder às dúvidas dos alunos, e utilizar algumas opiniões para melhorar a experiência dos seus clientes dentro do site.

Nesse cenário, é possível perceber a importância de um bom atendimento para uma loja virtual e para diversos outros formatos de venda, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e tornem-se, assim, consumidores fiéis.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos

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