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Cross Selling

Aprenda a aplicar técnicas de cross selling na sua empresa e venda muito mais!

Para que suas vendas tenham um rendimento maior e que você consiga lucrar mais, é preciso mais do que somente profissionais qualificados e uma boa estratégia. É claro que eles são muito importantes, mas, muitas vezes, a empresa deve aprender e masterizar técnicas de vendas que possam servir como uma grande alavanca para os seus negócios. O cross selling é uma técnica bastante conhecida e utilizada por várias empresas, e tem seu resultado comprovado por grande parte delas. Seu poder pode até mesmo ser notado em exemplos simples como, quantas vezes você entrou em uma loja com a ideia de comprar somente um produto, mas acabou saindo de lá com mais um ou dois produtos complementares?

Se você consegue pensar em um momento onde essa situação ocorreu, é porque provavelmente essa loja estava colocando em prática a estratégia de cross selling. Para que você possa colocar isso em prática com os seus produtos e o seu negócio, confira aqui o que é essa técnica, como ela funciona e de que maneira ela pode ser implantada.

Mas o que é marketing B2B?

Quando falamos sobre cross selling, muitas vezes ele nunca está sozinho, sendo acompanhado por outro termo muito familiar de vários vendedores e pessoas que trabalham com marketing chamado up sell. Cada uma dessas técnicas possui suas particularidades, sendo assim importante estabelecer que seu objetivo jamais será apenas empurrar outros produtos para o cliente sem que ele precise deles. Basicamente, o objetivo dessas duas estratégias é melhorar a experiência do cliente com o seu negócio e o seu produto, o que irá resultar, por consequência, que sua empresa acabe vendendo mais.

O upsell e o cross sell requerem que você entenda a necessidade do cliente para que então possa oferecer algo a mais, que complemente ou que traga uma nova opção para aquilo que o consumidor está buscando.

O que é cross sell?

O que é cross sell?

Cross-sell, em inglês, significa venda cruzada, e é uma estratégia utilizada para oferecer outros produtos para o cliente, mas que estejam relacionados com a sua compra inicial e que complementam a experiência que ele pode vir a ter com a sua empresa, aprimorando a compra. Para que essa técnica funcione, é primordial que os produtos combinem entre si ou que eles tenham algum tipo de relação que possa tornar a compra mais vantajosa.

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, essa estratégia tem um papel vital no faturamento das empresas, e todas as empresas que participaram da pesquisa na Europa e nos Estados Unidos acabaram constatando que o cross sell aumentou o ROI (Sigla para Retorno sobre Investimento, que é a relação entre o tempo e dinheiro gasto em um investimento e o retorno efetivo) obtido de cada cliente.

Como funciona?

Como funciona

Alguns exemplos de cross sell podem ser ações que você presencia no dia a dia, por ser uma técnica muito utilizada em vários lugares. Ao ir a um restaurante fast-food, por exemplo, e pedir um hambúrguer, muitas vezes você pode receber a oferta de incluir uma casquinha por mais um ou dois reais. Aqui, no caso, é um cross sell, pois a casquinha não faz parte do seu pedido, mas é uma opção complementar que o restaurante pode oferecer, melhorando a sua refeição com a possibilidade de ter uma sobremesa.

Outros exemplos podem ser: às vezes você vai comprar um carregador para o seu celular e, depois de encontrar o que você precisa, o vendedor te oferece um power bank, explicando as vantagens do produto e exemplificando que com as duas opções você pode ter o dobro de bateria para o seu celular. Ou você compra um smartphone e o vendedor te oferece a película de proteção ou a capa para o aparelho.

Mercados utilizam muito essa ideia ao posicionarem seus produtos relacionados perto um do outro, como colocando o carvão ou até mesmo cerveja perto do açougue, e uma plataforma que traz esse conceito há muito tempo é o e-commerce, onde você faz uma busca ou até mesmo uma compra em um site e ele te mostra várias opções de produtos relacionados, como o conhecido ‘você também pode gostar disso’. É fácil notar que todas essas vendas trazem produtos relacionados e que podem complementar a necessidade do cliente, sem que seja algo apenas empurrado de qualquer forma.

O que é upsell?

O que é upsell

Agora que já sabemos o que é o cross-sell e como ele funciona, vamos diferenciá-lo do up-sell e entender porque essas técnicas sempre andam juntas. Na teoria, o up-sell, que também vem do inglês e que significa venda aprimorada, é uma estratégia que busca incentivar os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada do produto que ele pretendia comprar. Seu objetivo é aumentar o ticket do cliente por meio de um upgrade da compra, oferecendo um produto de maior qualidade por uma quantidade maior de dinheiro.

Para falarmos de sua aplicabilidade e exemplos, vamos voltar aos restaurantes fast-food. Ao fazer seu pedido de hambúrguer e batata frita, é comum a pergunta que propõe você trocar a sua batata pequena por uma batata grande, ou se você quer trocar por uma opção de batata frita que acompanha cheddar e bacon. Ou ao fazer uma reserva em um hotel, o funcionário pergunta se você gostaria de trocar a sua suíte standard por uma suíte luxo por um pequeno acréscimo. Ou até mesmo na compra de um smartphone, a pessoa pode estar procurando por um modelo, mas ao chegar à loja, o vendedor mostra a opção de adquirir um modelo melhor, por um preço que não seria tão mais alto assim.

Qual a diferença dessas duas técnicas?

A principal diferença entre as duas técnicas está na abordagem com o cliente, pois as duas irão gerar um aumento do ticket médio para a empresa. No upsell, a estratégia fica em torno de oferecer uma versão premium, ou melhor, do produto que o cliente inicialmente buscava, fazendo com que ele adquira esse novo produto que traz mais vantagens, por um valor a mais. A ideia é sempre melhorar aquilo que o cliente procura.

Já no cross-sell, a ideia é melhorar a experiência da compra, oferecendo produtos complementares ao que o cliente busca. Aqui você não precisa convencer o cliente a mudar sua ideia inicial para que fique com a nova opção oferecida, mas sim oferecer produtos que podem adicionar àquilo que ele já veio buscar, o que muitas vezes o deixa mais propenso a aceitar uma vez que ele já garantiu o que quer e pode até mesmo melhorar a utilização do item.

Quais os benefícios da utilização do cross-sell?

Ambas as técnicas são muito benéficas para as empresas, e por isso são bem populares na sua utilização, muitas vezes sendo usadas em conjunto. É claro que, em uma análise superficial, esses benefícios podem ser notados no valor da compra e do ticket médio, mas na realidade, eles se estendem para além disso.

Por serem estratégias voltadas para a experiência do cliente, ajudando-o a resolver seu problema ou oferecendo uma solução melhor, isso traz mais valor à empresa, aumentando muito as chances daquele cliente voltar a fazer negócio com você no futuro. Além disso, você traz visibilidade a todos os seus itens, fazendo com que mesmo que o cliente não aceite levá-los em um primeiro momento, ele sabe da existência daquele item que poderia não ter notado sem a oferta do vendedor. Isso cria uma necessidade ou traz a exposição que facilita com que ele busque esse item em uma próxima compra ou no fato de mudar de ideia e realmente precisar dele.

Esses fatores fortalecem o relacionamento do cliente com a sua empresa e traz um diferencial para o seu negócio, podendo se tornar um local que ele confia e que sabe que pode encontrar aquilo que precisa e que irá trazer uma experiência mais completa ao redor do que está buscando.

Como colocar essa técnica em prática?

Como colocar em prática

Uma das vantagens dessa técnica é que ela pode ser utilizada para qualquer tipo de negócio e produto, basta conhecer sua abordagem e colocar os passos em prática. Para que você possa implementar o cross-selling na sua empresa, é simples. Primeiro você deve conhecer seus clientes de forma que possa saber quais tipos de produtos chamam sua atenção. Montar o perfil dos seus clientes ajuda na hora de oferecer os produtos certos e de conhecer quais as opções que podem complementar a compra dele. Saiba de que maneira esse cliente vê a sua marca e o que ele busca com ela, além de saber se ele prefere produtos mais caros com qualidade ou produtos mais baratos com desconto.

Em seguida, você deve conhecer muito bem os seus produtos para conseguir montar uma espécie de jornada da compra, mapeando quais produtos podem oferecer quais benefícios e como eles se relacionam entre si, de forma que a oferta consiga atender a uma necessidade real com produtos que se complementam, para agregar valor à venda.

É importante manter em mente que essa estratégia funciona melhor se o número de itens oferecidos for limitado, para evitar que os clientes se sintam confusos ou desconfiados. Você pode ofertar um ou dois produtos e combinar sua argumentação com depoimentos de outros clientes, combinar isso com kits ou pacotes e promoções.

O cross-sell funciona muito bem quando combinado com outros incentivos de marketing como descontos, cupons e frete grátis, e também funciona com o up-sell, como já vimos no exemplo dos restaurantes de fast-food. A maneira como ele irá atingir o cliente é a parte mais importante de toda a estratégia, pois ele não pode se sentir confuso ou desconfiar que o vendedor está tentando lhe empurrar qualquer produto, e sim devem ser oferecidos produtos que possam agregar com valor real e visível as necessidades do cliente.

Dicas na prática do cross-sell

Algumas dicas para a hora de colocar tudo em ação, depois do levantamento do perfil do cliente e da análise dos produtos que a sua empresa tem a oferecer: não complique as decisões do seu cliente, e mantenha a simplicidade na hora da venda. Muitas vezes, só o fato de você informar que existe outro produto que pode complementar aquilo que o cliente quer, já pode ser uma boa tática.

Ofereça combos e pacotes. Muitas vezes, os clientes acham mais vantajoso levar vários itens juntos em um pacote e com um preço diferenciado do que levar todos aqueles itens separados. A opção se torna mais vantajosa quando o preço é menor do que o original, chamando ainda mais a atenção de um possível cliente, e o preço é um dos grandes fatores que fazem com que tanto o cross quanto o up-sell funcionem, pois o cliente vê uma vantagem imediata com relação à aquisição daqueles produtos.

Ofertas com urgência também podem dar resultado. Dependendo do perfil do seu público, muitas pessoas acabam fazendo a compra por ter medo de o seu produto acabar, então, muitas empresas usam as estratégias de poucas unidades ou de tempo limitado para alguma oferta, e combinam esse tipo de ação com o cross-sell ou com um up-sell.

Procure também treinar a sua equipe para que essas estratégias funcionem, de maneira que eles conheçam os conceitos e as aplicações que o método precisa para funcionar. Sua equipe é o contato do cliente com a empresa, então eles precisam saber de todas as informações de perfil e sobre os produtos para que possam transmitir esse valor da compra ao fazerem uma oferta benéfica e condizente com o que o cliente precisa.

Essas dicas e informações funcionam tanto para comércios físicos como on-line, e trazem um bom resultado em ambos. Se você gostou deste texto e quer saber mais sobre técnicas de venda para trazer leads ou aumentar as suas vendas de maneira a posicionar sua marca no mercado e fidelizar clientes, confira outros textos aqui em nosso site! Temos várias opções e dicas que você pode colocar em prática para alcançar o sucesso que deseja!

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