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Como enviar emails de carrinho abandonado que geram conversões

Se você trabalha com comércio eletrônico, talvez fique chocado ao saber que três entre quatro pessoas que começam a fazer compras em seu site não fazem o check-out (a taxa média de carrinhos abandonados fica em torno de 79%, segundo pesquisa divulgada pelo Emarsys). O abandono de carrinho é muito mais frequente do que gostaríamos, em todos os setores e dispositivos.

Há uma correlação clara entre telas pequenas e maior abandono de carrinho: 86% das pessoas que fazem compras pelo celular acabam desistindo na hora de fazer o pagamento, enquanto no desktop esse número cai para 73%.

Converter clientes e inspirar compras online (especialmente pela primeira vez) é difícil. Se destacar entre os muitos emails que cada um de seus contatos recebe todos os dias também não é fácil (269 bilhões de emails são enviados todos os dias).

Mas há esperança. Cerca de 44% dos emails de carrinho abandonado são abertos pelos clientes.

O que são emails de carrinho abandonado?

Os emails de carrinho abandonados são acionados quando alguém deixa um carrinho sem acompanhamento por um período ou se sai do navegador, fecha um aplicativo ou outra plataforma de compras com itens salvos no carrinho. Esses tipos de emails lembram ao comprador que eles deixaram algo valioso em seu carrinho, geralmente recomendando os itens que ficaram no carrinho e, frequentemente, itens semelhantes.

Emails de carrinho abandonado dão aos contatos uma segunda chance de comprar. Eles permitem a recuperação de receita, trazendo o cliente de volta para concluir a compra, e podem ser totalmente automatizados, por isso não é necessário pensar neles quando estiverem ativos. Além disso, os emails de carrinho abandonado podem incluir incentivos dinâmicos com base no valor do carrinho.

Eles são importantíssimos, porque recuperar apenas 1% da sua base de clientes pode aumentar sua receita em 10%, segundo pesquisa realizada pela Adobe em 2015.

Mas qual é o truque? Quais são os segredos para converter compradores que iniciam mas não terminam uma compra? Quais táticas específicas funcionam melhor e onde você deve concentrar seus esforços? Continue lendo esse artigo para descobrir!

O que os emails de abandono de carrinho devem conter?

Tenha em mente que, com o email de abandono de carrinho especificamente, você está tentando fazer o cliente clicar e voltar até sua loja online.

Os emails de carrinho abandonados devem ser simples, diretos e fáceis de entender (por exemplo, deve ficar claro que o objetivo do email é dar ao contato a chance de lucrar com itens que eles gostaram, mas não compraram).

Aqui estão três elementos que fazem uma campanha de email de abandono de carrinho de sucesso:

Incentivos

Em doses controladas, inclua frete grátis ou descontos não oferecidos anteriormente para incentivar a compra.

Produtos certos

Embora pareça óbvio, certifique-se de mostrar o nome do produto, o preço, a imagem e a descrição curta dos itens certos. Os dados mostram que você sabe o que cada indivíduo pretendia comprar, portanto, inclua elementos exatos desses itens para inspirar a compra.

Recomendações

Leve os emails de abandono típicos um passo adiante e atualize-os para incluir recomendações também. As recomendações de recuperação de carrinho permitem apresentar itens relacionados que os clientes também podem gostar, mas não exagere, pois você não quer se arriscar a distraí-los.

10 dicas para melhorar os emails de carrinho abandonado

As campanhas de abandono de carrinho de compras são a solução para se recuperar e reter aqueles que criam uma coleção de itens salvos, mas não convertem. Esses emails servem como uma ótima oportunidade para levar a personalização a um novo patamar com textos espirituosos, em tom de conversa ou humor.

Porém, não condicione seus clientes a receber incentivos. Encante os clientes, mas não diminua a sua marca ou a capacidade natural de seus clientes de concluir o ciclo de compra. Em vez de oferecer descontos ou frete grátis todas as vezes, forneça um “toque especial” personalizando esses emails.

Veja algumas dicas de práticas recomendadas para aproveitar ao máximo seus emails de abandono de carrinho:

  1. Não envie um único email

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O envio do seu primeiro email de 1 a 3 horas após o abandono do carrinho geralmente pode aumentar suas taxas de conversão em até 20%. Após 24 horas, enviar um segundo email para os contatos que ainda não efetuaram a compra pode melhorar as taxas de conversão em até 50%.

  1. Considere não oferecer descontos no primeiro email

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Oferecer descontos e/ou frete grátis no primeiro email pode gerar custos desnecessários para sua empresa, e seus clientes podem explorar isso.

Considere por que os carrinhos podem ter sido abandonados antes de enviar um email. Em vez de oferecer descontos no primeiro email, pense em oferecê-los no segundo email, com uma mensagem que enfatiza um maior senso de urgência.

  1. Envie seu email na hora certa

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Pode ser tentador enviar seu email imediatamente após o carrinho ser abandonado, mas isso na verdade incomoda muitos clientes. Pesquisas indicam que um lembrete sutil entre 1 e 4 horas após o abandono tende a ser ideal. A comparação de preços e o período de tomada de decisões são mais longos para bens e serviços de alto preço (férias, carros, investimentos, etc), já que as pessoas preferem discutir com suas famílias e amigos, ou comparar preços em outros sites. Nesses casos, esperar mais algumas horas para enviar seu primeiro email seria mais eficaz – assim você dá a seu cliente mais tempo para concluir sua pesquisa.

Normalmente, os melhores resultados surgem se você enviar o email do carrinho abandonado dentro de uma hora após o abandono. Se o comprador não agir na primeira mensagem, o envio de uma segunda mensagem exatamente 24 horas após o abandono produz os melhores resultados, pois as pessoas são rotineiras e você tem a melhor chance de alcançá-las no mesmo horário do dia em que eles estavam comprando anteriormente. Após 24 horas, a taxa de sucesso cai imensamente, mas você também pode enviar uma terceira mensagem de carrinho abandonado alguns dias ou exatamente uma semana após o abandono para testar e ver como eles se comportam. Quando você enviar o email, sempre mostre ao comprador quais itens eles deixaram no carrinho.

  1. Crie urgência com seu conteúdo

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Os clientes se tornaram insensíveis a alguns emails, incluindo mensagens de abandono de carrinho. Para se destacar na caixa de entrada, pense fora da caixa. A linha de assunto “Você esqueceu algo” provavelmente não gerará tanta atenção quanto você gostaria. Se você tiver liberdade criativa, divirta-se com o tom de voz e o senso de humor de sua marca para capturar atenção (e consequentemente, cliques).

Dentro de sua linha de assunto, pré-header e texto, use palavras que criam um senso de urgência para garantir que as compras sejam concluídas imediatamente. Além disso, certifique-se de comunicar claramente quanto tempo os itens no carrinho abandonado permanecerão ali. Você pode usar contagem regressiva para incentivar os clientes a aproveitarem uma oferta por tempo limitado. Não tenha medo de usar mensagens emocionais com elementos criativos nesses emails.

  1. Adicione prova social

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Para os clientes que estão hesitando em comprar, há poucas opções melhores para convencer e persuadir do que mostrar o que os outros disseram a respeito dos produtos ou serviços que você oferece.

Adicione uma seção mostrando os melhores comentários de outros clientes que também compraram o(s) produto(s) em questão. Se possível, inclua também as classificações do produto ou serviço.

  1. Use um tom conversacional

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Use um tom amigável, até mesmo espirituoso, em vez de um tom comercial no seu email marketing de abandono de carrinho.

Também funciona bem falar de uma perspectiva de atendimento ao cliente com esses emails. Você pode usar uma linguagem como esta:

“Você teve algum problema durante a sua compra?”

“Existe alguma coisa que podemos fazer para ajudar?”

Inclua um número de telefone de atendimento ao cliente ou email no conteúdo do seu email. Além disso, tente reduzir a sensação de que o email foi enviado automaticamente. Personalize ao máximo o seu texto.

  1. Deixe o CTA bem visível

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É crucial colocar os botões de CTA acima da dobra (e vincular o botão ao carrinho abandonado).

Use botões de call-to-action vibrantemente coloridos e atraentes, com linguagem como “finalize sua compra”, “vá para o carrinho agora” ou “receba seu desconto”.

  1. Mantenha o foco

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Não forneça muitos detalhes ou informações relacionadas a marketing em emails de abandono de carrinho. Também é melhor evitar outras promoções ou promoções futuras no conteúdo. Esse não é um email marketing comum. A última coisa que queremos fazer nessas situações é distrair o destinatário e afastá-lo da única coisa que esses emails específicos pretendem fazer.

Certifique-se de que o CTA esteja direcionado diretamente para uma página de check-out, não para uma página genérica de produto ou categoria. Facilite o checkout ao máximo. Neste caso, tenha cuidado com publicidade e outras promoções no seu site para que o cliente não se distraia.

  1. Peça feedback

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Uma maneira de aproveitar o abandono de carrinho é perguntar ao cliente por que ele não comprou.

Esse tipo de tática é ousada e agressiva e deve ser reservado para o segundo ou terceiro email de abandono se você enviar uma série. Mas é uma boa oportunidade para obter algum feedback qualitativo sobre o motivo pelo qual os indivíduos não compraram – e dar a eles a oportunidade de desabafar se algo deu errado.

  1. Descubra quem, por que e como

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Independentemente do email, identifique com quem você está interagindo primeiro. É um lead? São clientes fieis? Descobrindo quem é o sujeito que abandonou o carrinho será mais fácil descobrir o motivo, a próxima pergunta a ser feita antes de criar uma campanha de abandono de carrinho.

Por que seus clientes estão abandonando os carrinhos? É o preço? É a taxa de entrega? Descubra o problema e encontre a solução.

Para finalizar, descubra como isso influencia a experiência geral do cliente. Cada oportunidade de interação, independentemente do resultado final, é uma oportunidade para melhorar seu relacionamento com seus clientes.

Conclusão

Os melhores emails de abandono de carrinhos exibem produtos deixados para trás, oferecem um CTA claro para compra e, em certos casos, incluem recomendações para produtos semelhantes.

Enviar emails de abandono de carrinho automatizados e personalizados no momento certo, com o fascínio certo, e o conteúdo certo não é uma tarefa fácil. Mas não é impossível.

As principais marcas estão obtendo sucesso usando os dados do cliente para manter a relevância de cada email, maximizando as conversões e aumentando a retenção ao longo do caminho.

Gostou das dicas? Tem algo para acrescentar? Não esqueça de deixar o seu comentário abaixo!

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